Salah satu faktor yang paling penting diperhatikan dalam dunia usaha adalah melakukan pengukuran terhadap kepuasan konsumen. Hal tersebut dikarenakan kepuasan konsumen mempengaruhi eksistensi dari sebuah usaha atau perusahaan.

Menurut Umar, (2005/:65), kepuasan konsumen adalah tingkat kepuasan konsumen setelah memandingkan antara apa yang diterima dan harapannya. Jika, konsumen merasa puas dengan produk, jasa, maupun layanan yang diberikan perusahaan atau pelaku usaha, mereka akan menjadi pelanggan dalam waktu yang lebih lama.

Philip Kotler dan Kevin Lane Keller dalam buku Manajemen Pemasaran menjelaskan kepuasan konsumen merupakan persaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Sedangkan Lupiyoadi dan Hamdani menjelaskan kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja jasa yang diterima dan diharapkan.

Berdasarakan definisi yang dipaparkan oleh para ahli di atas, kepuasan konsumen merupakan perasaan yang dialami konsumen mengenai tingkat kepuasannya terhadap suatu produk. Maka dari itu, untuk mengukur tingkat kepuasan tersebut ada beberapa faktor yang harus diujikan oleh perusahaan atau pelaku usaha.

Faktor Utama dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen

Untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen, setidaknya ada lima faktor yang bisa dipakai sebagai alamt ukur :

a. Kualitas Produk

Konsumen akan merasa puas jika hasil evaluasi yang dilakukan oleh mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Kualitas suatu produk merupakan harga diri dari sebuah produk tersebut. Jika suatu produk itu berkualualitas maka apresiasi konsumen terhadap produk yang mereka buat akan besar. Tentunya, hal tersebut mempengaruhi kuantitas distribusi produk. Demikian juga, ketika produk yang dihasilkan itu buruk, maka kuantitas distribusi produk juga sedikit atau mengalami penurunan.

b. Kualitas Pelayanan

Pelayanan produsen dalam melayani konsumen sangat berpengaruh pada tingkat kepuasan konsumen, terutama pada industri jasa. Seorang penyedia jasa yang ramah, sopan, dan humble akan berpengaruh terhadap konsumen atau pelanggannya, terlebih dalam menarik simpatik atau perhatian pelanggan. Sudah otomatis konsumen akan lebih menyukai dan tetarik dengan penyedia jasa yang humble, ramah, dan sopan, jika dibandingkan dengan yang jutek, judes, dan galak.

c. Emosional

Emosional seorang penyedia jasa sangat berpengaruh atau mempengaruhi konsumennya. Konsumen akan merasa senang, bangga, dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum dengan dirinya apabila mereka menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung memiliki tingkat kepuasan yang bagus. Kepuasan yang diperoleh bukan berasal dari kualitas produk yang digunakan, melainkan karena nilai sosial yang merespon jika dirinya menggunakan produk tersebut.

d. Harga

Harga menjadi salah satu ukuran pasti yang digunakan konsumen dalam menilai produk. Harga mempunyai fungsi yang penting dalam menentukan jumlah kuantitas barang yang terjual. Kuantitas barang yang terjual tersebut akan berpengaruh terhadap eksistensi perusahaan.

Biasanya, konsumen mengukur kepuasan dengan harga ada beberapa tipe: konsumen  yang mencari harga yang paling murah dalam membeli barang atau jasa, tidak memperhatikan kualitas dari barang atau jasa yang dipilih, konsumen yang mencari harga murah dalam membeli barang atau jasa namun dinamis (tidak selalu cari yang murah), konsumen yang selalu mencari terkadang mencari harga murah jika kualitasnya tidak sedikit berbeda dengan yang harga mahal, dan konsumen yang selalu mencari harga mahal karena dirinya menyakini bahwa harga mempengaruhi kualitas. Semakin mahal maka kualitasnya semakin baik.

e. Biaya

Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa dan mereka cendurung puas dengan produk atau jasa tersebut.

Irwan juga menjelaskan mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, di antaranya

  1. Kualitas Produk.
  2. Kualitas Pelayanan.
  3. Harga Produk.
  4. Faktor Emosional, dan
  5. Biaya dan Kemudahan.

Manfaat Kepuasan Konsumen

Tjiptono  menjelaskan relasi kepeuasan pelanggan melalui perencanaan, pengimplementasian, dan pengendalian program berpotensi memberikan beberapan manfaat pokok, yaitu

a. Reaksi terhadap Produsen Berbiaya Rendah

Fokus terhadap kepuasan pelanggan adalah upaya mempertahankan pelanggan dalam rangka menghadapi produsen berbiaya rendah.

b. Ekonomi Ekonomik Retensi Pelanggan

Sejauh ini, mempertahankan dan memuasakan pelanggan sejauh ini masih lebih murah dibandingkan dengan upaya terus menerus menarik atau memprospek pelanggan baru.

c. Nilai Kumulatif dari Relasi Berkelanjutan

Kepuasan konsumen dapat menciptakan upaya mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan dalam periode waktu yang lama bisa mengahasilkan anuitas yang jauh lebih besar dari pada pembelian secara personal.

d. Daya Persuasif Word of Mouth

Dalam beberapa industri pendapat saudara atau kerabat jauh lebih presuasif dan kredibel dibandingkan dengan iklan. Untuk kasus yang seperti ini biasanya menyangkut masalah barang berharga seperti halnya tanah, rumah, atau barang investasi lainnya. Orang akan lebih percaya dengan teman atau kerabat yang benar-benar sudah mengenallinya, dibandingkan dengan iklan yang cenderung melebih-lebihkan fakta yang ada.

e. Reduksi Sensitivitas Harga

Pelanggan yang sudah percaya kepada sebuah perusahaan atau produk tertentu akan cenderung lebih loyal dalam proses transaksionalnya dibandingkan dengan pembeli permulaan. Hal tersebut dikarenakan, antara pelanggan dengan produsen sudah saling percaya. Untuk mendapatkan pembeli yang sudah sampai pada tipikal sperti ini, biasanya membutuhkan waktu yang lama. Akan menjadi lebih mudah jika, penjual atau penyedia barang dan jasa tersebut merupakan kerabat atau saudara kita sendiri.

Sedangkan yang dimaksud Fornel, banyak manfaat yang bisa diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan konsumen yang tinggi :

  1. Meningkatkan loyalitas pelanggan dan perputaran pelanggan.
  2. Mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga.
  3. Mengurangi biaya kegagalan pemasaran.
  4. Mengurangi biaya operasi yang disebabkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan.
  5. Meningkatkan efektivitas iklan, dan
  6. Meningkatkan reputasi bisnis perusahaan.

Cara Mengukur Kepuasan Konsumen

Dalam Total Quality Management beberapa metode yang dapat digunakan sebagai cara untuk mengukur kepuasan konsumen adalah sebagai berikut

a. Sistem Keluhan dan Saran

Salah satu cara yang dapat dilakukan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap perusahaan barang atau jasa adalah dengan memberikan kotak saran dalam area perushaan. Memberikan kotak saran di tempat-tempat strategis pengkonsumsi produk tersebut sangat perlu untuk dilakukan, meskipun cara ini terbilang sangat sederhana dan kuno di era digitalisasi seperti sekarang ini.

Kotak saran sekarang bisa dibuat digital dengan membuat google form supaya masyarakat atau pelanggan dapat dengan mudah mengirimkan kotak saran tersebut. Tidak hanya itu, pelanggan juga dapat memberikan saran dengan waktu yang fleksibel dengan tempat yang tanpa batas. Selama ada jaringan internet mereka dapat melakukan tugas dan fungsinya sebagai seorang pengirim pesan dan saran.

b. Ghost Shopping

Cara lain yang dapat dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan adalah dengan menyuruh orang untuk berperan sebagai pembeli. Hal tersebut dilakukan guna mengetahui secara langsung masalah yang terjadi di lapangan atau pasar mengenai produk tersebut. Pengalian data dilakukan oleh mereka, seperti kerjanya intel kan? Setelah data mereka terkumpul, mereka lalu melaporkan ke perusahaan guna menceritakan kondisi yang ada di lapangan sebenarnya. Data tersebut digunakan untuk evaluasi produk dan perencanaan produk ke depan.

c. Lost Customer Analysis

Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dapat dilakukan pula dengan cara menghubungi konsumen yang sudah tidak membeli lagi produk tersebut. Tujuannya untuk mengetahui alasan mereka kenapa berhenti mengkonsumsi produk atau jasa. Namun, cara seperti ini terbilang cara yang sulit. Hal tersebut dikarenakan susah untuk melacak konsumen yang mengkonsumsi produk apabila produk tersebut diproduksi secara makro dengan jumlah yang sangat banyak.

d. Survei Kepuasan Pelanggan

Cara yang efektif, yang dapat dilakukan untuk mengetahui kepuasan pelanggan adalah dengan mengunakan penelitian kuantitatif berbasis survei. Data yang diperoleh dengan cara yang seperti ini cenderung valid dan dapat dijadikan sebagai rujukan. Pasalnya, data diolah secara ilmiah dengan pertanggungjawaban metodologi yang ketat.

Banyak perusahaan terutama yang berskla makro menggunakan metode ini untuk mendapatkan informasi yang valid mengenai tingkat kepuasaan. Karena survei menggunakan sempel, luasan narasumber bisa terdistribusikan dengan baik, bahkan sampai pada daerah yang terpencil pun. Dengan bantuan metode ilmiah tersebut, data ini bisa digunakan untuk mengeklaim populasi dalam jumlah yang besar.